Tag Archives: badania jakości obsługi

Case study: Tajemniczy Klient w restauracjach

Badaniu metodą tajemniczego klienta podlegała lokalna sieć czterech restauracji, zlokalizowanych na terenie województwa małopolskiego. Klient podjął decyzję o realizacji badania ze względu na brak satysfakcjonujących wyników sprzedaży, pomimo dużych wydatków na działania promocyjne.

Tworzenie standardów

Już na etapie wstępnych konsultacji z Zamawiającym udało się ustalić, że w restauracjach nie obowiązywały dotychczas jakiekolwiek sformalizowane standardy obsługi. Podjęto w związku z tym decyzję o tym, aby w oparciu o specyfikę oraz misję firmy zaproponować ich roboczą wersję.

Wstępne procedury wymagały weryfikacji pod względem zbieżności z faktycznymi potrzebami klientów. Dlatego też skierowano do nich ankietę satysfakcji, a uzyskane wnioski posłużyły modyfikacji stworzonej doraźnie propozycji procedur.

Po akceptacji ze strony Klienta, lista wytycznych dla obsługi została umieszczona w Księdze Standardów. Każdy z pracowników mający bezpośrednią styczność z Klientem, został wdrożony do ich przestrzegania w trakcie zorganizowanych szkoleń oraz praktycznych ćwiczeń.

Monitoring

Wprowadzone w życie standardy wymagały następnie weryfikacji pod względem poziomu ich realizowania, do czego wykorzystano pomiary metodą Tajemniczy Klient. Restauracje były odwiedzane przez kompleksowo przeszkolonych audytorów, którzy odpowiadali profilowi typowego klienta.

W celu uniknięcia ryzyka rozpoznania tajemniczych klientów przez personel, każdy z nich mógł udać się na wizytę jedynie raz na kwartał w określonej lokalizacji.

W trakcie pomiarów audytorzy zwracali uwagę zarówno na procedury obsługi, jak i utrzymywania czystości oraz porządku w restauracjach. Jeden z cyklów wizyt dotyczył ponadto weryfikacji reakcji personelu w nietypowych sytuacjach, takich jak zgłoszenie zastrzeżeń odnośnie jakości obsługi lub podanych posiłków.

Efekty

W rezultacie zrealizowanego projektu liczba klientów odwiedzających restauracje zwiększyła się aż o 20%. Wnioski z badań posłużyły również Zamawiającemu do wprowadzenia systemu premiowania opartego na obiektywnych wskaźnikach.