Tag Archives: badania opinii klientów

Jak można zwiększyć zadowolenie klientów?

Satysfakcja klientów to termin o ogromnym znaczeniu dla powodzenia biznesu. Poziom zadowolenia klientów istotnie wpływa na to, czy będą oni wracać do firmy i ponownie sięgać po jej produkty bądź korzystać ze świadczonych przez nią usług. Pojawia się pytanie w jaki sposób można zwiększać satysfakcję klientów, podnosząc tym samym swoje szanse na osiągnięcie sukcesu.

Sprawny system komunikowania się klientów z firmą

Jednym z elementów wpływających na poziom zadowolenia klientów jest sprawny system komunikowania się z firmą. Jeśli damy klientom możliwość mówienia o swoich potrzebach, oczekiwaniach i problemach, możemy być pewni, że ich poziom zadowolenia wzrośnie. Firmy, w których trzeba całymi godzinami czekać na połączenie się z konsultantem bądź tygodniami nie odpisują na maile nie zbierają pozytywnych not wśród klientów. Satysfakcja klientów jest w takich przypadkach bardzo niska. Efekt? Klienci szukają innych firm. Raczej nie sięgną ponownie po produkt bądź usługę firmy, która nie jest nastawiona na efektywną komunikację.

Szkolenia pracowników pracujących bezpośrednio z klientem

Dział obsługi klienta w istotny sposób wpływa na poziom satysfakcji klientów. To, jak bardzo zadowoleni będą klienci uzależnione jest oczywiście od jakości obsługi. Dlatego tak ważne jest, aby regularnie szkolić pracowników w zakresie pracy z klientem. Nacisk powinien być kładziony na empatię, umiejętność nawiązywania kontaktów, rozwiązywania problemów. Dobrze wyszkolony pracowników działu obsługi klienta to większe szanse na zadowolenie tych, którzy z naszych usług zdecydowali się skorzystać.

Jakość

Klient będzie zadowolony wówczas, gdy jakość kupionego przez niego produktu będzie naprawdę wysoka. Firmy zapominające o jakości i idące na ilość muszą liczyć się z niskim poziomem zadowolenia swoich klientów. Podkreślić należy, że satysfakcja klientów będzie jeszcze większa, jeśli wysoka jakość będzie szła w parze z naprawdę przystępną ceną. Im bardziej atrakcyjne ceny zaoferujemy swoim klientom, tym szanse na ich zadowolenie będą większe.

Odpowiedź na oczekiwania klientów

Firmy wzbudzające duże zadowolenie klientów kładą niemały nacisk na poznanie potrzeb i oczekiwań tych, do których adresują swoje usługi czy produkty. Nie można zapominać o ogromnej roli managera w budowaniu satysfakcji klientów. To pracownik, na którym nie należy oszczędzać. Im większe będą jego kwalifikacje, tym większe szanse na to, że świetnie sprawdzi się w swojej pracy, zapewniając nam szerokie grono naprawdę usatysfakcjonowanych klientów.

Notujesz spadek wyników sprzedaży? Dowiedz się co jest tego powodem, przeprowadzając badania satysfakcji klientów

Od pewnego czasu odnosisz wrażenie, że Twoja firma przestaje się rozwijać? Wyniki sprzedaży stoją w miejscu, a klienci odchodzą do konkurencji? Najprawdopodobniej mają ku temu powody. Twoim zadaniem jest teraz dowiedzieć się, co spowodowało spadek ich zadowolenia i szybko podjąć działania w celu naprawy sytuacji.

Nawiąż z klientem dialog. Uznaj wartość jego opinii

Nie uda Ci się osiągać trwałych sukcesów w biznesie, jeżeli nie nawiążesz partnerskich relacji ze swoimi klientami. Daj im odczuć, że ich opinia jest cenna. Zyskują obie strony. Klient jest usatysfakcjonowany z zakupów. W konsekwencji zwiększa się jego lojalność oraz skłonność do polecania produktów swoim znajomym. Finalną korzyścią jest dla Ciebie wzrost zysków ze sprzedaży.

W jaki sposób badać satysfakcję klientów?

Najlepszą na to metodą jest przeprowadzenie pomiarów ankietowych. Masz do wyboru wiele sposobów ankietyzacji. Możesz na przykład rozdawać klientom ankiety od razu po dokonaniu przez nich zakupów. Aby ich zachęcić do uczestnictwa w badaniu, warto zaproponować rabat czy gratisy. Ankieta papierowa (PAPI) to łatwy sposób dotarcia do respondentów. Problematyczne może być natomiast kodowanie odpowiedzi, aby na ich podstawie wyciągać następnie stosowne wnioski.

Dlatego najszybszym sposobem na zebranie odpowiedzi nawet od dużej liczby klientów jest przeprowadzenie ankietyzacji internetowej (CAWI). W tym celu sprawdzi się program do ankiet, umożliwiający błyskawiczne zaprojektowanie pytań oraz możliwości odpowiedzi (kafeterii). Co najważniejsze, odpowiedzi respondentów automatycznie są zapisywane w bazie, dlatego odpada etap żmudnego i czasochłonnego kodowania danych. Jeżeli skorzystasz z oprogramowania SurvGo, należącego do agencji badawczej Biostat®, wtedy będziesz mógł również wykorzystywać dodatkowe moduły, takie jak chociażby automatyczne raportowanie do postaci graficznej, czy też śledzenie postępów realizacji w trybie rzeczywistym.

Prostota ponad wszystko

Zadbaj o to, aby Twoi klienci nie musieli poświęcać zbyt wiele swojego cennego czasu na wypełnianie ankiety online. Proces ten powinien być prosty i intuicyjny. Załóżmy, że chcesz zbadać ich satysfakcję z obsługi. Każdy obszar – np. satysfakcja z czasu obsługi, życzliwość pracowników, wiedza na temat produktów etc. może być oceniany za pomocą wskazania odpowiedniej mimiki twarzy. Dzięki temu uczestnictwo w badaniu jest przyjemne dla respondenta. Jeżeli postawisz na wspomniany wcześniej system SurvGo, wtedy stworzysz również klientom możliwość wypełniania ankiety na urządzeniu mobilnym. Nie będą więc musieli poświęcać dodatkowego czasu – wypełnią formularz z drodze do pracy czy w poczekalni do lekarza.

Podsumowanie

Pamiętaj więc o tym, że klient jest Twoim partnerem, a jego potrzeby i oczekiwania to wiedza, która jest dla Ciebie jak drogocenny skarb. Zdecyduje się na przeprowadzenie badania satysfakcji klientów, posługując się z tym celu metodą ankietyzacji online.